店内案内のイメージ（画像: 空色の発表資料より）

　大阪市北区の阪急うめだ本店は、AIを活用したチャットボット（自動会話プログラム）による店内案内を始めた。ウェブ接客ソリューション「OK SKY」を運営する「空色」が提供するサービスで、国内の百貨店では初めてという。

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　このサービスは来店者が阪急うめだ本店の店内案内に掲載された2次元コードをスマートフォンで読み取ったうえ、ウェブ上でブランド名などのキーワードを入力すると、目的の売り場がスマートフォンの地図上に表示される仕組み。空色の接客ソリューション「OK SKY」を活用している。

サービス名は「うめだ阪急フロアガイドボット」で、対象となる店舗は阪急うめだ本店内の約1,000の売り場と約1,600の入居ブランド。日本語だけでなく、英語にも対応しており、急増する訪日外国人も利用できる。

　問い合わせのあったブランドがECサイトで取り扱われている際は、ECサイトも同時に案内する。来店者が目的の売り場をスムーズに見つけることができるだけでなく、ECサイトとつなげることでオムニチャネルの小売りも実現する。店舗内に色違い、サイズ違いの在庫がない場合、待たずにECサイトで購入できるメリットが利用者にある。

　オムニチャネルは2011年ごろから米国で注目が集まったマーケティング用語で、あらゆるメディアで顧客との接点を作り、購入の経路を意識させない販売戦略を指す。インターネットの普及で急速に全世界に広がりつつある。

　ECサイトの広がりとともに、実店舗で製品に触れ、店員の説明を受けたあと、ECサイトで最も安い価格の商品を購入する消費者が増えているだけに、こうした顧客の流出を防ぐ狙いも今回の取り組みに透けて見える。

　阪急うめだ本店のインフォメーションカウンターには、年間100万件以上の問い合わせが来店者などから寄せられている。混雑解消などを目指して解決策を模索していたところ、この方法が浮上した。

　空色は2013年の創業。接客ソリューション「OK SKY」やチャットセンターの運営などをしており、2017年からチャットボットの本格的な提供を始めている。（高田泰）