楽天では、チャット機能を拡充する。チャットを利用するユーザーの楽天IDとの紐付けを開始するほか、画像送付機能を導入。さらには、担当者がスマートフォンなどでも対応できるようにするために、メッセージツールとして刷新する計画だ。

　同社では昨年9月、チャット機能「R―Chat」を全店舗に導入した。ユーザーが商品に対する疑問や店舗に対する要望など、店舗とリアルタイムでやり取りすることができるというもの。チャット機能を利用したユーザーと未利用ユーザーを比較した場合、前者は購入転換率で8・2ポイント、客単価は74・2%向上するなど成果が出ている。

　2月にも楽天IDとの紐付けを開始。チャットで問い合わせてきたユーザーの過去の購入回数や、投稿したレビュー内容が分かるようになる。また、3月には画像送付機能を導入。店舗・ユーザーともに画像が利用できるもので、例えばユーザーが部屋の画像を添えて「合いそうな色の壁紙を教えてください」と質問するなど、文章では説明しにくい内容が、画像によって伝えやすくなる効果がある。

　現状のチャット機能の場合、担当者がパソコンの前にいない場合など、チャットが発生してもすぐに対応できないことがあるため、新たに「R―Messe」としてメッセンジャーに刷新する。ユーザーからメッセージが入った際に、担当者のスマートフォンに通知されるというもので、外出先などでも対応が可能となる。

　同社の野原彰人執行役員(=写真)は「チャットはリアルタイムで対応しなければいけないが、メッセンジャーであれば時間差でやりとりができる」と刷新した理由を説明。これまで、店舗とユーザーはメールを使ってコミュニケーションを取ってきたが、近年はメールをあまり使わないユーザーが増えている。「(店舗とユーザーの)コミュニケーションの量が少なくなってきており、あらゆるチャネルのユーザーからの声を一元化して店舗が見られるようにする。楽天市場の一番の強みである『店舗とユーザーとのコミュニケーションを大切にする』というプラットフォームをバージョンアップしてお届けできることになった」(野原執行役員)。

　昨年11月にはチャットボット(自動応答)機能を導入しており、基本的な質問はボットが対応。自動応答では対応できない質問の場合は、店舗が答える形となるが、担当者はあらかじめ自身のスマートフォンなどに、楽天が提供するアプリをインストールしておけば、ユーザーとメッセージをやりとりすることができる。

　また、年内にも「楽天ライブ」としてライブコマースに参入する。店舗が動画を配信するというもので、配信画面ではユーザーとリアルタイムでコミュニケーションが取れるほか、商品ページへと遷移し購入することもできる。野原執行役員は「正直なところ、ライブコマースがネット販売の大きなトレンドになるかどうかは良く分からないが、まずは店舗にツールを提供することが重要だ」と店舗の工夫に期待を寄せる。

　楽天市場では、モール内で販売する商品画像のガイドラインを必須化しており、商品の第1画像(検索結果に出てくる商品画像)に書き込むテキスト要素を減らすことなどを求めている。

　画像面積のうち21%以上にすることを禁止するもので、3月以降は、ルール違反を犯した際に点数を付与し、累積点数によって罰則を課す「違反点数制度」の加点対象となることから、各店舗が対応を進めている。野原執行役員は「(文字量を減らすことで)店舗からは『売れるようになった』という声が出ている」と成果を強調する。

　違反点数制度に関しては、制度開始以降、違反店舗数は大幅に減少し、ユーザーの満足度も向上しているという。2月以降、違反点数制度の内容を変更。違反レベル1と2に関しては、これまでは違約金としてそれぞれ10万円、40万円を徴収していたが、講習(レベル1はウェブ、レベル2は対面)を受けることで免除する形とした。また、ランキング掲載制限などのペナルティーも、講習を受講することで免除される可能性がある。

　違反点数が付与される店舗は、レベル1と2が約80%を占める。野原執行役員は「厳しめなルールを導入したことで、確実に売り場は良くなったため、次のフェーズに入りたい。より学習に力を入れる体制とすることで、同じミスを繰り返さないようにしていただければ。店舗にもより納得感が生まれるのではないか」と話す。