玩具やベビー用品などを販売する日本トイザらスでは、従来から取り組んでいる実店舗とウェブの連携強化を進めているほか、2018年は自社通販サイト(画像)にウェブ接客ツールやライブ動画も新たに取り入れるなど様々な角度からEC強化に乗り出している。

　18年は物流費が高騰したこともあり、同2月より大型商品(3辺合計2メートル以上)の配送料金を従来の1950円から6000円まで値上げ。同9月からは送料無料対象となる購入価格も4900円から5900円に上げている。そのため、自転車やベビーベッド、大型遊具類などが苦戦し、これまで4年連続で成長を続けていたEC売上高も18年度は前年比で横ばいとなった。

　巻き返しに向けてはECから実店舗への誘導強化を鍵としている。まず、大型商品の自転車についてはウェブのバナー広告を見て来店した顧客に対して、1万円以上で1000円割引となるクーポンの配布を実施。通販サイト上では、来店時にサイズ計測器の体験や自転車の試乗ができることなどを訴求したページを設けて実店舗への誘導を促している。

　また、販促面での実店舗との連携強化という点では、19年2月に実店舗とECの会員データ統合を完了して一本化。これに先がけて昨年3月からは、実店舗で毎年春に実施していた会員向けプロモーション「バースデークーポン」をECでも開始。誕生月の前月から2カ月間有効となる500円引きのクーポンを配信するもので、これまで顧客と対面できないEC上では誕生月などを確認することは難しかったが、実店舗とECの会員データの統合作業が進んでいたことで可能になったという。

　関連して、妊婦から出産3カ月後まで(最大約1年間)、毎月第1日曜日に20倍のポイントを還元する「ハローベビーポイントデー」についても、母子手帳を使った店頭確認作業が必要だったため実店舗のみでの展開だったが、統合以降はEC上でも実施できるようにしている。実店舗でも非常に高い集客効果のあった企画でもあり、妊娠後期や出産直後は外出が難しいという理由からECとの親和性も高く、実際に実店舗以上の集客インパクトがあるという。

　今後については、既存のオムニチャネル施策のブラッシュアップを更に進めていく。実店舗で商品を受け取る「イン・ストア・ピックアップ」の使い勝手の向上に加え、店舗来店時に店内のタブレットや顧客のスマホなどから欠品商品などをネット注文できる「ストア・オーダー・システム」については、支払いもその場でできるような仕組みを入れることも今後の検討課題としていく。(つづく)