楽天は1月29日、都内で「楽天市場」に出店する、約4万7000店舗を対象にした「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー(SOY)2018」の授賞式を開催した。同賞は売り上げやユーザーの人気投票などを基に選ばれた店舗を表彰するもの。総合賞のほか、各ジャンルのすぐれた店舗に贈られるジャンル賞と楽天市場の各サービスで活躍した店舗を表彰するサービス賞がある。総合グランプリは、スポーツ用品販売のヒマラヤが初受賞となった(写真は左から楽天の三木谷浩史社長、ヒマラヤの奥村伸之介氏、宮坂敏郎マネージャー)。2位はタンスのゲン(前回は3位)、3位は「くらしのeショップ」の山善(同4位)だった。今回からは上位店舗には賞金を授与。1位店舗には100万円が、2位店舗には50万円が、3位店舗には30万円がそれぞれ渡された。

　昨年の6位から大きく順位を上げた、ヒマラヤ販売チャネル統括部販売チャネル統括チームの宮城敏郎マネージャーは、グランプリ獲得に表彰式の壇上で感極まって涙ぐむ場面も。「顧客からの声に対し、できることから少しずつ改善したことで満足度が高まったのではないか」と受賞の理由を分析した。実際に、ユーザーからの投票数は前年の2・5倍に達したという。

　また「グランプリを取った立場として、楽天にも言うべきことは言っていきたい」とも。例えば昨年9月、全店舗に導入されたチャット機能「R―Chat」に関して「(導入の)意図は分かるし活用したいとも思うが、出店者の規模はさまざまであり、人手不足で対応が難しい小規模店舗もある。そういった店舗にとっては(料金が発生する機能の一斉導入は)受け入れられないのではないか。もっと弾力的な対応をしていただければ。顧客・楽天・店舗が一体となって楽天市場を盛り上げていけるように努力したい」とした。

　昨今の運賃値上げについては「送料値上げや商品価格への転嫁も考えなければいけない状況だが、価格の安さで支持してくれている消費者もいる。どう折り合いをつけるかが悩ましい」という。

　2位のタンスのゲンは「昨年から1ランク順位がアップしたが、顧客の目線に立ち、どうすれば喜んでもらえるかを一心に考えた結果ではないか」(販売部販売促進1課の田中嵩人氏)と喜びをあらわにした。「顧客第一主義」を掲げる同社だが、昨年は寝具関連を強化。特に羽毛布団の価格・機能・在庫を見直し、より付加価値のある商品を値ごろ感のある価格で、顧客の手元に早めに届ける体制を実現したという。また、昨年から活用しているチャット機能も「スマートフォン時代となり、顧客の悩みをなるべく早く解決する必要が出てきたが、チャットによりそこが改善されてきている。また、チャットが購入の決め手になるケースもあり、少しずつ売り上げにも結びついているのではないか」とした。

　3位に入った山善の家庭機器事業部eビジネス部長の西出康人氏は「本当に驚いた。運賃値上げなど厳しい環境だったが、スタッフががんばった結果が出て良かった」と感想を述べた。今年で12年連続のSOY受賞となる同社だが、「やはり商品が全てなので、常にMDを見直し、配送までを含めて顧客から支持を受ける店舗を作っていきたい」とした。昨年は新ジャンルとしてレインコートや安全靴といった商品の扱いを開始したことも奏功し、売り上げ増につながったという。

　4位は「オシャレウォーカー」のmighty、5位は「A―PRICE」のMOA、6位は「モダンデコ」のDe―Dream、7位はアルペン、8位は「Z―CRAFT」のロイヤル、9位は「レンズプレミアム」のストレッチ、10位は「シードコムス」のエフ琉球だった。