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2018.04.26
【日本トイザらス EC事業の成果と今後㊤】 品ぞろえ拡充し増収増益、通販サイトの接客機能に磨き
玩具などを販売する日本トイザらスではＥＣ事業が好調に推移している。２０１７年度のＥＣ事業は増収増益となり、４年連続で売り上げが拡大した。売り上げ伸び率でも、通販サイト訪問者数でも前年を上回る成果を挙げている。
成長を支えた要因の一つとして、まずはアイテム数の拡充がある。実店舗と同じアイテムをＥＣでも取り扱えるようになったほか、ネット限定商品の取り扱いも拡大。「商品登録が実店舗に追いつくようになった。１６年度の春はまだできていなかったが、現状ではほぼ１００％をカバーできている」（ｅコマース本部の西原慎祐シニア・ディレクター）とする。
そして、昨年６月に実施したサイト刷新の効果も大きく、パーソナリゼーションのツールとして顧客が住んでいる地域の天候に応じた個別のページ表示機能を開始。具体的には雨の予報地域に対して傘や合羽といったレイングッズをページトップのバナーで表示（画像）。また、夏シーズンで晴れ予報の地域に対してはＵＶケア商品やサングラス、浮き輪などを同様の形式で表示して、バナーから購入ページに誘導していった。レイングッズについては、このツールの効果もあって前年比二桁増の売り上げとなったようだ。
今のところは天候別での訴求だが、今後は気温、湿度、紫外線などより細かい条件から個別に商品を提案できるような機能にしていく考え。
商品選びのサポートとしては、ベビーカーやチャイルドシート、抱っこひもといった使い方の説明が必要な商品について「セレクトガイド」ページを導入。商品の特性や特徴、使用上の注意といった実店舗の接客でもよく受ける問い合わせをベースにしたアドバイス情報を専用ページにまとめたほか、メーカー別・対象年齢別に適した商品の選び方などが分かるようにもなっている。導入効果は上々で、対象商品の売り上げを前年比で全体平均以上に伸ばすことができた。
顧客対応に関連しては従来からのコールセンターに加えて、昨年１１月より「ＬＩＮＥ」上でＡＩが問い合わせに回答するサービス「ＬＩＮＥカスタマーコネクト」を開始。利用者は「キャンペーン・クーポン」「配送」など大枠から質問内容を選択し、その後ＡＩによるＬＩＮＥ上でのやり取りで解決に導いていくという。１カ月に１０００件程度の利用率で、今後、質問内容によっては適宜人が対応する仕組みも取り入れる考え。
商品画像でも見せ方に工夫
ＳＥＯ対策に向けては、商品説明やタイトルが検索で重視されるということもあって、商品コンテンツのリッチ化を進めている。昨年からはこれまで１行のみだった商品解説文などは３行以上に増量。並行して画像や動画の種類も拡充を図っている。仕入れ先のメーカーからの提供画像はなるべく複数枚にするよう協力を求めたほか、自社での撮影機会も増やしている。
以前はアパレル商品中心に自社で撮影を行っていたが、現在は玩具商品でも対応。必要に応じてサンプルを取り寄せたり、一部では３６０度撮影ができる画像コンテンツも導入するようになった。
画像撮影では特に人物を入れ込むことを重視。商品説明文のリッチ化を進めているものの、商品サイズや利用イメージ、色合いなどは一目でわかる表現が求められているため、時には自社の社員の子供などもモデルに起用して商品画像を作成している。「マットの広さやぬいぐるみの大きさなどはパーツだけで見せても伝わらない。人物を見せたり工夫して、パッケージにはない通販サイト専用の画像を用意している」（同）とした。
コンテンツのリッチ化を進めたことに加え、レコメンドの精度を高めて電池や付属商品のついで買いを訴求できたこともあり、一件当たりの買い上げ点数が上昇。結果的に、前年よりもコンバージョンが高まったようだ。（つづく）
